HEMEROTECA
24 enero, 2022
La multinacional francesa ha mejorado las vías de interacción con los consumidores siguiendo las pautas de Infobip e integrando herramientas como WhatsApp.
WhatsApp para la atención al cliente
Infobip, compañía internacional de comunicaciones omnicanal en la nube, anuncia que Leroy Merlin ha apostado por sus soluciones para incrementar los niveles de satisfacción de sus clientes. La multinacional francesa se dio cuenta de que uno de los canales de comunicación favoritos de sus clientes era WhatsApp. Así pues, decidió integrarlo en su solución de servicio de atención al cliente.
Infobip, de la mano de Illation (especializada en la creación de customer journeys basados en la experiencia del cliente de última generación), ha ayudado a Leroy Merlin a dar respuesta a esta necesidad. Le ha permitido ofrecer un autoservicio 24/7 a sus clientes en un corto período de tiempo en un proyecto que ha salido adelante en la región de África. Según el CIO de Leroy Merlin, Dmitriy Anderson, se trata de “un enfoque táctico para la satisfacción del cliente, brindándonos un amplio abanico de opciones”.
Integración, flexibilidad y Big Data
Para Joshias du Plooy, director de productos y servicios de habilitación empresarial de Illation, “la flexibilidad que ofrece Infobip en sus ofertas de WhatsApp y canales digitales; así como la capacidad de la solución para integrarse con los sistemas de back-end existentes de Leroy Merlin, destacaron frente a las empresas de la competencia”.
Además, la flexibilidad de Infobip no fue el único factor de éxito de esta implementación. La alineación del chatbot con los procesos internos de Leroy Merlin permitió una vista mejorada de la analítica. Al comprender las necesidades y preferencias del cliente, el gigante del bricolaje y la construcción ha conseguido mejorar de manera continua la interacción de sus clientes.
WhatsApp, Telegram y Facebook Messenger
La primera fase del proyecto incluyó la integración de WhatsApp Business API, junto con Telegram y Facebook Messenger, en la plataforma de comunicación existente de Leroy Merlin. A este proceso le siguió la implementación de un chatbot que facilitó la automatización de las llamadas a través de WhatsApp; el cual también se integró en su plataforma.
“El proyecto se implementó en un cronograma muy ajustado, pero todo salió bien y el chatbot está funcionando de forma excepcional. Leroy Merlin ha visto los buenos resultados tras completarse el proyecto y la implementación de la solución de chatbot. Además, la API de WhatsApp ha permitido una disminución significativa en el tráfico de voz del centro de contacto de Leroy Merlin. Muchas consultas de los clientes ahora se pueden manejar a través del chatbot automatizado, sin la necesidad de asistencia por voz”, apunta Dmitriy Anderson.
*Para más información: https://www.leroymerlin.es/ – https://www.infobip.com/es – https://illation.co.za/
24.01.2022
